COMPETENCIA: ORIENTACIÓN AL CLIENTE (NEGATIVA)

Noticia: DOMINO'S Y SUS ERRORES DE COMUNICACIÓN ANTES DE SU CIERRE Y REAPERTURA. 
Enlace: https://codigo.pe/marketing/5-errores-de-dominos-pizza-que-termino-en-el-cierre-de-sus-locales/

En el verano del 2015 Carlo Navea Paredes hizo un post en Facebook que bastó para que tan solo en una semana la cadena de Domino's cerrará indefinidamente todos sus locales en Perú. 

Mientras que Carlo fue tratado agresivamente, dudaron de lo que él decía, y ni siquiera se tomaron la molestia de investigar a fondo sobre lo ocurrido, la publicación pasó a estar en boca de todos, y uno pensaría que después de esto se efectuaría una disculpa correcta y pública al cliente, sin embargo no fue así.
La respuesta pública de Domino's fue:

Después de esta publicación solo quedó claro que ni siquiera pensaron en el cliente y simplemente se dedicaron a salvar su imagen dando argumentos autoritarios, sin embargo Barbara Boloña gerenta general de Domino's fue entrevistada y para justificar su maltrato hacia el cliente dijo que ellos no eran comunicadores, sin embargo no necesitas ser comunicador para tener una respuesta atinada, ser educado, comprensivo y tener un poco de empatia con tu cliente que acaba de pasar una experiencia totalmente desagradable con tu producto.

Aquí claramente no supieron usar un manual de crisis, se hundieron solos, cada argumento o defensa solo dejaba en claro que ellos no tenían la culpa y todo se debía a otros factores, pero ¿Dónde quedó la disculpa?, ¿Dónde quedó Carlo?, tu cliente que probablemente se llevo la decepción más grande de su vida, simplemente se olvidaron de él, porque para ellos solo era importante salvar su producto, su nombre, su marca. 

Todos sus clientes se sintieron devastados al ver tal maltrato y mal manejo de situación, el caso se hizo viral muy rápidamente, llegó a oídos de franquicias internacionales, con esto tuvieron clientes muy decepcionados.

Las disculpas llegaron, pero muy tarde, en Perú ya nadie quería saber nada de ''la pizza con cucarachita'' y muchos clientes dejaron de defenderlos cuando se enteraron de la forma en que trataron a Carlo Navea.

Análisis: 

Domino's es la clara muestra de lo que le costó a una marca internacional su posición, renombre y estatus por un caso de mala orientación al cliente. 

El nivel de orientación al cliente fue bajo debido a que reaccionaron recién cuando el caso fue conocido por redes sociales, pusieron en tela de juicio el testimonio de su cliente y emitieron una nota pública donde la percepción de los clientes y potenciales consumidores fue de que Domino's quería "lavarse las manos". 

No atendieron a las necesidades de su cliente, que de por si ya estaba bien mortificado, ya que no cumplieron con comprender lo que Carlo manifestaba, no lo atendieron personalmente ni hicieron sentir que su opinión o experiencia valía.

Tampoco hicieron un buen manejo de la queja que Carlo presentó ya que de haberle dado la importancia necesaria y valorarla como una situación en la que comprometía su nombre como marca y como empresa, no hubiera tenido un mal desenlace. No se vio una actitud proactiva, vocación de servicio, inteligencia emocional o escucha activa.

Podemos decir que Domino's actuó "Robóticamente", presentando desde el primer momento un aviso público donde no reconocía dicha situación donde se veía bien comprometido como marca y no sólo como el local en específico, sino como toda las franquicias. 

De haber tenido una alta orientación al cliente, se hubieran atendido las necesidades de Carlo inmediatamente, procediendo a las disculpas a todos sus clientes, reparando el error e incluso haciendo mejoras para reafirmar el compromiso con todos sus consumidores. 

Es así como tenemos un claro ejemplo del mal manejo de un reclamo del consumidor, que sumado a una baja y mala orientación al cliente se trajo abajo a una marca internacional, haciendo que cierre sus puertas por un tiempo prolongado comprometiendo su nombre y prestigio. Aprendamos la lección.